70% des entreprises mesurent la satisfaction de leurs clients. Par ailleurs 34% d’entre elles considèrent la relation clients comme stratégique. Selon le Baromètre des KPIs de la relation clients, « Ecouter la voix de vos clients est le meilleur moyen de conduire votre entreprise dans la bonne voie. »
Ainsi, l’enquête clients est un outil de collecte de feedback permettant de nourrir la connaissance du client en mettant en place des mesures stratégiques et opérationnelles indispensables pour votre business.
L’enquête de satisfaction est la méthode la plus intéressante pour récolter des données en temps réel et surtout apporter des informations qualitatives en retransmettant les attentes les plus profondes du consommateur.
Lorsque vous souhaitez connaître les ressentis de vos clients, rien de plus judicieux que de leur demander directement.
Cette dernière s’appuie sur des indicateurs clés de performance. Dans le pilotage de la relation clients, on retrouve principalement le NPS, le CSAT et le CES. (cf notre article sur les métriques de la relation clients.)
En exploitant les résultats tirés des enquêtes terrain ou en ligne, vous vous inscrivez dans une démarche « customer centric » et vous montrez au client combien son avis compte pour vous.
Ainsi, en nourrissant votre connaissance clients, vous optimisez votre efficacité opérationnelle. En impliquant les collaborateurs en interne, il s’en suit un cercle vertueux : c’est ce qu’on désigne par le processus de « symétrie des attentions. Un collaborateur informé et impliqué aura davantage d’arguments et de motivation pour répondre aux attentes du client. De son côté, un client satisfait sera plus susceptible d’être transformé en ambassadeur de votre marque.
Enfin, les enquêtes clients permettent de vous positionner sur le marché et nourrir votre vision stratégique. En récoltant du feedback, vous offrez la possibilité au client de vous fournir des axes d’amélioration pour votre entreprise.
Pour chaque enquête de satisfaction, il est primordial de tenir compte de différents éléments.
Dans un premier temps, vous devez adapter votre type d’enquête selon l’objectif déterminé et les KPIs en jeu.
A savoir, récolter des données qualitatives ou quantitatives ? Récolter du feedback à chaud ou à froid ? Administrer des enquêtes ponctuelles ou continues ? …
Par la suite, trouver le bon canal de diffusion. Suite à la détermination de l’objectif de l’enquête, vous serez mieux formé sur le choix du canal.
Pour des données à chaud, privilégiez l’enquête terrain.
Pour les enquêtes en ligne, selon la cible et le secteur d’activité, veillez à opter pour la méthode la plus adaptée : mail, site internet, SMS cela dépend de votre stratégie clients.
Enfin, posez les bonnes questions au bon moment. Pour connaître les attentes les plus profondes du client, veillez à privilégier les questions ouvertes. Si vous optez pour des enquêtes plus courtes, favorisez les choix multiples et les échelles de notation.
La solution UpMyShop! permet de combiner vos enquêtes avec notre outil de pilotage des avis clients afin de bénéficier d’une analyse sémantique personnalisée et sur-mesure.
Nos experts vous conseillent à toutes les étapes du projet depuis la définition des objectifs jusqu’à l’analyse des résultats en passant par la mise en œuvre opérationnelle.