Comment maîtriser son E-réputation ?
Que cela soit au travers d’internet, des blogs ou des réseaux sociaux, une nouvelle forme de réputation a vu le jour : l’E-réputation. Apprendre à la maîtriser est primordial pour vos entreprises, UpMyShop! va vous donner les clés pour y parvenir.
#Qu’est-ce qu’est l’E-réputation?
L’E-réputation est un terme qui a vu le jour au début des années 2000. Cela désigne l’ensemble du contenu posté sur Internet concernant un individu, une entreprise ou bien une marque.
Pour ce qui est du contenu, deux options se présentent :
- D’un côté, ce que l’entreprise choisit de communiquer et de partager sur Internet.
- De l’autre, le contenu créé par les internautes ou les clients.
L’E-réputation prend donc en compte l’intégralité de ce qui est créé que cela soit positif ou négatif.
#Les nouveaux enjeux de l’E-réputation
L’E-réputation est donc devenue un élément majeur pour maîtriser son image de marque. Internet représente aujourd’hui pour votre entreprise une vitrine extrêmement importante.
En 2020, 82% des consommateurs disent lire des avis en ligne avant de se rendre dans un commerce (Source : brightlocal.com). Ce chiffre monte même à 93% pour les 35-54 ans.
L’enjeu est de pouvoir piloter son E-réputation.
Pour une bonne E-Réputation, il est nécessaire d’interagir avec ses clients pour créer un lien de confiance avec eux.
Afin d’avoir l’agilité pour leur apporter les bonnes réponses au bon moment, nous vous recommandons d’établir une politique de réponse en amont pour être préparé à toutes les situations et être efficace.
Ainsi, vous pourrez répondre à tous vos clients, que ce soit aux avis positifs ou négatifs. En effet, 53% des consommateurs estiment que les entreprises se doivent de répondre aux avis négatifs et sous un délai d’une semaine.
Répondre aux commentaires négatifs est donc essentiel, saviez-vous que 9 clients mécontents sur 10 déclarent ne plus jamais vouloir recommander ou réutiliser un service, cependant 7 d’entre eux qui ont fait l’objet d’une réponse appropriée changent d’avis et deviennent des ambassadeurs !
Notre objectif est donc de vous aider à traiter au mieux les impacts négatifs de certains avis et de maintenir une bonne E-réputation.
#Les outils de l’E-réputation
- Les réseaux sociaux : ils sont essentiels dans la maîtrise de l’E-réputation car c’est là que vos clients vont, ainsi en tant qu’entreprise vous devez suivre vos clients pour savoir ce qu’ils pensent de vous.
- Les avis clients : vous devez regarder les avis de vos clients que ce soit sur Google My Business ou sur d’autres sites internet spécialisés dans l’avis client pour pouvoir les piloter et y répondre.
- Les avis collaborateurs : ils sont un gage de confiance pour les clients attachés à l’éthique des entreprises dans lesquelles ils consomment.
- Internet : votre site internet est l’image que vous souhaitez renvoyer, il doit donc être impeccable. N’hésitez pas à partager votre charte RSE afin de montrer votre engagement.
- Forum et blog : consultez régulièrement ces derniers va vous permettre de savoir ce que pensent vos clients de vous.
#Les best practices pour une bonne E-réputation
Tout d’abord, la meilleure façon de connaître son E-réputation est d’effectuer une veille sur Internet afin d’avoir une idée de l’image que vous renvoyez.
Pour installer une veille régulière, vous pouvez utiliser une vigie permanente qui surveille les réseaux sociaux, les sites web ou d’autres supports. Ce système de vigie est primordial car il permet de désamorcer les polémiques et d’éviter un Bad Buzz.
Par ailleurs, il est important de travailler son référencement naturel ou SEO afin d’apparaître dans les premiers résultats de recherche, surtout localement afin d’avoir une bonne gestion de votre présence en ligne. Cela vous permettra d’avoir plus de trafic sur votre site internet mais est également un gage de confiance pour les internautes.
En plus de répondre à vos clients sur les réseaux sociaux et les sites d’avis clients, vous devez fédérer des ambassadeurs. Ces ambassadeurs sont des clients qui ont confiance en votre entreprise et en la qualité de vos services. Ils sont prêts à la promouvoir et la défendre.
En les identifiant, vous pourrez les contacter et les encourager à mettre en avant vos services sur les différents moyens de communication.
Enfin, il faut savoir que maîtriser son E-réputation demande beaucoup de travail et est tout de même assez complexe, ainsi, vous pouvez faire appel à une agence spécialisée qui vous aidera à maîtriser votre E-réputation, notamment grâce au pilotage de vos avis clients.
Vous pourrez aussi leur demander une analyse sémantique afin de faire ressortir les mots les plus employés à votre sujet et comprendre ce que vos clients pensent et attendent de vous.
#La solution UpMyShop!
La solution UpMyShop! collecte, rassemble et analyse tous les avis émis on-line sur une seule et même plateforme grâce notamment à nos outils de collecte et aux capacités du back office.
Cette même plateforme unique vous permet de répondre très rapidement à tous les avis collectés au travers d’un outil simple et facile d’utilisation, mais également d’en superviser l’efficacité.
Les moyens d’analyse et de communication d’UpMyShop! contribuent à augmenter votre note on-line de satisfaction traitant rapidement les avis.
Et enfin, vous pourrez identifier vos forces et faiblesses.
Grâce à UpMyShop!, vous pourrez ainsi comprendre vos clients et piloter vos avis afin de soigner votre E-Réputation.
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