Pour être en mesure de savoir si votre stratégie marketing est bonne ou pas, il est indispensable d’utiliser et d’exploiter les résultats de certains KPI ou « indicateurs clés de performance ». Il faut cependant nuancer le propos en expliquant qu’il est essentiel d’adapter les métriques aux besoins de l’entreprise et à son secteur d’activité.
Dans notre cas, nous avons sélectionné pour vous sept métriques afin de piloter au mieux votre relation client.
Le CSAT ou Score de satisfaction client
Il s’agit de la métrique la plus utilisée pour mesurer la satisfaction de vos clients. Elle répond à la question suivante : « Etes-vous satisfait par notre produit ou service ? »
Selon une étude GARTNER, en juin 2018, 70% des entreprises utilisaient ce KPI.
Le CSAT a l’avantage de récolter des informations en temps réel, des données post achat. Vous êtes donc en mesure de traiter rapidement l’insatisfaction quand elle est présente.
Le NPS ou Net Promoter Score
Très en vogue en ce moment, le NPS permet de mesurer l’intention de recommandation du client. Il est étroitement lié à la fidélisation client. Ce KPI répond à la question suivante : « Recommanderiez-vous notre marque à votre entourage ? »
Plus globalement, le NPS fait écho au bouche à oreille.
Mais aussi le CES ou Customer Effort Score
Cette métrique permet de dessiner des axes d’amélioration liés à l’effort ressenti par le client lors de son expérience d’achat. Il répond à l’interrogation suivante : « Quel niveau d’effort avez-vous dû déployer lors de votre achat ? »
A l’instar des deux autres métriques, Le CES prend une grande part dans la stratégie marketing de la marque.
Il fait ressortir les éléments de la satisfaction client qu’il est nécessaire de revoir pour convertir ce même client en client fidèle.
Ces trois métriques évoquées plus haut sont celles qui sont les plus connues dans le domaine du Marketing relationnel. Par ailleurs, en entreprise, il est important de noter qu’il existe une multitude d’indicateurs utilisés pour mesurer la satisfaction client.
Le temps de réponse
L’attente fait fuir le client. Vous devez être en mesure de répondre rapidement et efficacement aux attentes du client. En effet, dans notre cas, pour le pilotage des avis clients, la loi stipule que la limitation du temps de réponse à un avis s’élève à 72 heures. Vous devez être présent pour votre client afin de construire avec lui une relation proche, personnalisée et ainsi durable.
Les analyses qualitatives
Les enquêtes en ligne sont des outils imparables pour solliciter l’avis de vos clients. Elles permettent de récolter des données qualitatives indispensables pour faire ressortir des statistiques et tendances. L’analyse des verbatims par exemple, permet de mettre en avant des mots et des tendances clés utiles pour améliorer la connaissance du client. Il faut alors exploiter les mots qui ressortent le plus qu’ils soient positifs, pour accentuer cet aspect, ou négatif, pour apporter des correctifs.
Le taux de digitalisation
Les entreprises s’inscrivent de plus en plus dans une démarche multicanale voire maintenant omni canal. Ainsi, le taux de digitalisation permet de calculer le nombre de contacts par canal. Selon une étude Gartner, publiée cette année sur le site Relation client, les canaux digitaux connaissent une croissance exponentielle. On ne parle plus de téléphone mais de Messaging. En effet, cette tendance vient concurrencer l’appel téléphonique qui ne représentera plus que 12% des interactions de service client, contre 41% en 2017. (Prédiction Gartner)
Enfin, le taux de fidélité
Le taux de fidélité représente la capacité pour une marque à fidéliser son client. Son contraire est le taux d’attrition.
Il s’agit ainsi de la part des clients de la marque en année N qui restent encore clients en année N+1.
Un taux de fidélisation élevé est synonyme d’une bonne gestion de la relation client.
Avant de conclure, il faut bien comprendre que l’utilisation de ces métriques nécessite de disposer d’un outil de gestion de la relation client.
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