D’après l’Observatoire des services clients, en 2017, 66% des consommateurs quittent une entreprise en raison d’un service client jugé non performant. Ce service client passe notamment par le traitement des avis en ligne.
Partant de ce constat, Customer-LABS, experte dans le pilotage de la relation client, vous propose quelques règles simples. Alors n’attendez plus et entretenez dès maintenant une relation de qualité et durable avec vos clients !
#Etre transparent avec le consommateur en publiant des avis authentiques et contrôlés
Le consommateur n’est pas dupe, les informations diffusées sur le net, par la marque ou par un tiers, ne doivent pas être biaisées.
D’autant plus, qu’au premier janvier 2018, la législation a renforcé son processus de contrôle en obligeant les individus et les marques à être totalement transparents quant à la diffusion des informations sur internet. Ces obligations viennent renforcer la loi pour une République numérique promulguée le 7 octobre 2016.
#Publier une réponse à TOUS les avis, positifs comme négatifs
En traitant rapidement (soit en moins de 72 heures) et de façon exhaustive tous les avis clients, la relation avec ces derniers s’inscrit dans une démarche « Customer centric ». Ainsi, la marque, avec l’ensemble de ses clients, construit une relation proche, personnalisée et durable.
De plus, cette masse d’informations publiées permet de donner des réponses à des consommateurs plus passifs et donc de les conforter en diffusant une image bienveillante.
Finalement, la présence d’avis négatifs n’est pas une fatalité en soi, à contrario, une marque ne disposant pas d’avis négatifs peut paraître suspecte. Elle sera plus facilement accusée d’être dans une démarche frauduleuse à savoir l’ignorance ou la suppression d’avis négatifs que nous évoquerons plus tard et qui sont eux aussi des éléments régis dans la loi pour une République numérique.
#Collecter et publier les avis de toutes les sources disponibles
Avec l’essor des réseaux sociaux, les entreprises doivent rapidement réagir et adapter leurs moyens technologiques face à la croissance et la diversité des avis en ligne. Il est donc important pour elles de se munir de plateformes numériques leur permettant un traitement rapide et le plus facile possible de cette masse d’informations.
La collecte des avis en ligne, la centralisation des données sur une seule et même plateforme, la possibilité de réponse et l’analyse sémantique sont autant d’éléments indispensables dont devront se doter ces nouvelles plateformes digitales.
#Développer son propre canal de recueil et de réponse aux avis clients
Disposer de sa propre plateforme de collecte et de réponse aux avis permet de maîtriser son image et sa e-réputation. Désormais, le client n’a plus besoin d’aller voir ailleurs pour déposer un avis. Il est indispensable pour ce dernier d’avoir une vue d’ensemble tout en ayant la possibilité de diffuser ses recommandations sur une seule et même plateforme.
La marque s’inscrit alors dans une démarche cross-canal et s’affranchit de Google et de ses règles de publication.
#Faciliter le dépôt d’avis en ligne
Il est essentiel d’optimiser le parcours du client en rendant le dépôt d’avis facilité. L’objectif étant de mettre à la disposition du consommateur un outil de dépôt d’avis disponible sur différents supports. La redondance d’avis positifs incite le client satisfait à se manifester davantage. Ainsi, on rentre dans un cercle vertueux.
#Gagner en visibilité et remonter dans les moteurs de recherche
La marque doit se doter d’un outil qui lui permet de gérer ses propres avis clients. La publication de vos propres avis vous permettra ainsi d’être mieux référencé par les moteurs de recherche.
#Ne pas publier de faux avis
En 2013, l’organisation AFNOR a mis en place une certification, la Norme NF Services, qui permet de contrôler la transparence de l’information des avis clients. Cette norme encourage les marques à respecter une multitude de critères (cf plus bas) afin de ne pas biaiser la connaissance client. Ainsi, nous vous recommandons vivement de la consulter et de vous y conformer.
#Ne pas déposer de faux avis négatifs chez ses concurrents
Les différentes enquêtes menées par la DGCCRF ont dénoncé certaines mesures frauduleuses et intentionnelles de la part de professionnels. On parle alors de concurrence déloyale, une démarche commerciale punie par la loi. (cf article 2 de la loi de finance numéro 63-628, datant du 2 juillet 1963)
#Ne pas supprimer d’avis
Comme il l’a été évoqué plus tôt, la suppression d’avis est contraire à la loi pour une République numérique. Cette mesure est donc punie par la loi. Si un avis vous semble diffamatoire, injurieux ou injustifié, il est important de le traiter avec l’auteur en question. Si le problème n’est pas résolu, il faudra alors le signaler.
#Et surtout ne pas ignorer les avis négatifs
Le premier frein de la vente correspond à l’incapacité pour le client à trouver une solution à son problème. C’est pourquoi le fait d’y répondre permettra d’en faire un client content et compris et pourquoi pas, à long terme, le faire devenir le futur ambassadeur de la marque.
Désormais, la politique de publication d’avis en ligne n’a presque plus de secrets pour vous. Inscrivez-vous dans une démarche « Customer centric » et faite en sorte d’optimiser votre relation avec le client.
Pour cela, il vous suffit d’opter pour la solution UpMyShop! Notre mission consiste à acquérir une compréhension exhaustive des avis de vos clients à travers tous leurs points de contact et ce grâce à une solution digitale multicanale.
Scanner, collecter, centraliser, répondre mais aussi analyser sont autant d’éléments indispensables pour entretenir une relation client durable.
#relationclient #customercentricity #article #goodpracticeguide #marketing #marketingrelationnel #digital #communication