La centralisation de la relation client

De plus en plus d’entreprises mettent le client au cœur des préoccupations et elles ont totalement raison ! C’est ce qu’on désigne par l’expression « Customer centricity ». Entretenir une relation durable avec le client c’est bien mais comment faire pour y parvenir ?

Experte en pilotage de la relation client, Customer LABS a décidé de vous en apprendre davantage sur la relation client et sur l’enjeu grandissant de la centralisation de cette dernière.
Avant de rentrer dans le vif du sujet, il est nécessaire de comprendre ce qu’est réellement le processus de centralisation.
Ainsi, de façon générale, la centralisation désigne le fait pour une entreprise, ou même un tiers de rassembler une quantité d’informations données sur un seul et même support. Dans le cas des avis clients, il s’agit d’utiliser une plateforme cross canal permettant de collecter et traiter de façon unifiée les retours clients provenant de différentes sources.
Présente dans tous les secteurs d’activité, la centralisation de la relation client permet de rendre le processus d’interaction plus simple, rapide et intuitif.
Maintenant que vous en savez plus sur la centralisation des interactions clients, il ne vous reste plus qu’à tenir compte des conseils énumérés ci-dessous :

#S’inscrire dans une démarche omni canal

Qu’entend-t-on par-là ? Désormais, le multi canal ne suffit plus ! Agréger les informations de différentes sources c’est bien, mais pour une gestion plus efficace et optimale, il faut trouver LE moyen de gérer ces flux sur un seul et même espace.
Le pilotage de la relation client nécessite d’utiliser une plateforme omni canal rendant possible la collecte et le traitement des avis clients sur un seul et même outil.
Par exemple, prenons le cas d’un client, qui, insatisfait, tentera de se faire entendre par n’importe quel moyen qu’il soit à savoir les réseaux sociaux, le site internet voire même le chatbot de la marque quand il est disponible. Une solution cross canal apporte une vision unifiée des besoins du client à l’entreprise.

#Accroître sa visibilité et son portefeuille clients

Depuis l’émergence des NTIC, les entreprises et les consommateurs exploitent de plus en plus la tendance des réseaux sociaux. Etant le deuxième levier d’acquisition du web derrière le référencement, exploiter la parole des clients sur les réseaux sociaux revient à accroître sa visibilité et son portefeuille client.
Selon le magazine eCommerce-nation, en 2018, 90% des utilisateurs ont déjà entamé une communication avec une marque via les réseaux sociaux.

#Accroître sa connaissance client en ayant une vision globale

A l’heure où l’expérience client est devenue un élément essentiel du marketing, les interactions digitales se développent de façon exponentielle. Enquêtes de satisfaction, chatbot, widgets, il existe une multitude d’outils et de moyens de collecte d’avis. Les informations tirées de ces outils, une fois centralisées, permettent d’acquérir une connaissance exhaustive des besoins et attentes du client.
Comme nous l’avons évoqué plus haut, la centralisation des données permet de récolter les informations de différentes sources et de les gérer sur un seul et même espace. Dans le marketing relationnel, cette vision 360 permet d’avoir un regard externe des attentes clients. En récoltant différentes sources d’avis, la connaissance client s’améliore et à terme c’est la productivité de l’entreprise qui s’accroit aussi.

#Personnaliser sa relation avec le client

Prendre en compte le client et le faire se sentir unique revient à le satisfaire et à long terme à le fidéliser. En ayant cette vision d’ensemble, il est plus simple pour l’entreprise et ses collaborateurs de personnaliser l’interaction.
Selon le magazine Relation client, en 2017, 69% des clients considèrent qu’un service client personnalisé a une influence sur leur fidélité. Toujours selon cette même source, 66% des clients sont susceptibles de changer de marque s’ils ont le sentiment d’avoir été traités comme un numéro plutôt qu’en tant qu’individu.
Dans une ère où le client est de plus en plus impatient et exigent, il est nécessaire pour une marque de s’adapter à l’évolution du marketing. Nous passons d’un marketing push qui plaçait le produit au cœur des préoccupations à un marketing pull c’est-à-dire qui ne part plus du produit mais du client pour satisfaire l’ensemble de ses attentes. Il faut donc rapidement réagir et mettre en place des mesures efficaces visant à optimiser la gestion de la relation client.

Pour cela, il vous suffit d’opter pour la solution UpMyShop! Notre mission consiste à acquérir une compréhension exhaustive des avis de vos clients au travers de tous leurs points de contact et ce grâce à une solution digitale multicanale.

Scanner, collecter, centraliser, répondre mais aussi analyser sont tant d’éléments indispensables pour entretenir une relation client durable avec son client.

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